Customer Journey

Von nanologika | 17. August 2026 |

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein potenzieller oder bestehender Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft. Sie umfasst alle Kontaktpunkte (Touchpoints) von der ersten Wahrnehmung eines Bedarfs über die Informationssuche und Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung, Kundenbindung und Weiterempfehlung.

Im Zentrum der Customer Journey steht die Perspektive des Kunden. Unternehmen betrachten dabei nicht einzelne Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen isoliert, sondern die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde entlang seines Entscheidungs- und Kaufprozesses macht. Dazu gehören sowohl digitale als auch persönliche Kontaktpunkte, beispielsweise Suchmaschinen, Websites, Social Media, E-Mails, Beratungsgespräche, Produktkonfiguratoren oder der Kundenservice.

Bedeutung für Vertrieb und Marketing

Die Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Interaktionen gezielt zu optimieren. Da Kunden nicht zwischen Marketing, Vertrieb und Service unterscheiden, beeinflusst jede Erfahrung die Wahrnehmung des Unternehmens.

Eine gut gestaltete Customer Journey verbessert die Kundenzufriedenheit, erhöht die Conversion Rate und stärkt die langfristige Kundenbindung. Gleichzeitig lassen sich Schwachstellen identifizieren, die potenzielle Kunden vom Kauf abhalten oder bestehende Kunden verunsichern.

Typische Phasen der Customer Journey

Obwohl unterschiedliche Modelle existieren, umfasst die Customer Journey häufig folgende Phasen:

Awareness

Der Kunde erkennt ein Problem oder einen Bedarf und wird erstmals auf mögliche Lösungen aufmerksam

Consideration

Verschiedene Anbieter, Produkte oder Lösungsansätze werden recherchiert und verglichen.

Decision

Der Kunde entscheidet sich für eine konkrete Lösung, ein Produkt oder einen Anbieter.

Purchase

Die eigentliche Kauf- oder Angebotsphase findet statt.

Retention

Nach dem Kauf sammelt der Kunde Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Ziel ist eine langfristige Kundenbindung.

Advocacy

Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und werden zu Markenbotschaftern.

Customer Journey im Kontext von Produktkonfiguratoren

Insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten ist die Customer Journey häufig lang und von vielen Informations- und Entscheidungsphasen geprägt. Produktkonfiguratoren unterstützen Kunden dabei, komplexe Produkte besser zu verstehen und passende Lösungen zu finden.

Ein Konfigurator kann dabei mehrere Touchpoints der Customer Journey abdecken. Er dient nicht nur der Produktauswahl, sondern unterstützt auch die Bedarfsermittlung, die Angebotsanfrage, die Lead-Generierung und die Vertriebsqualifizierung. Dadurch entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis zwischen Marketing, Vertrieb und Produktberatung.

Praxisbeispiel

Ein Hersteller von Industriegehäusen stellt auf seiner Website einen Produktkonfigurator bereit. Ein Interessent sucht zunächst über eine Suchmaschine nach einer geeigneten Lösung, informiert sich auf der Website und startet anschließend eine Konfiguration. Während des Prozesses erhält er technische Informationen, kann Varianten vergleichen und anschließend direkt eine Angebotsanfrage absenden.

Der Konfigurator wird damit zu einem zentralen Touchpoint innerhalb der Customer Journey und unterstützt sowohl die Kaufentscheidung als auch die spätere Vertriebskommunikation.

Vorteile einer Customer-Journey-Analyse

Besseres Verständnis von Kundenbedürfnissen
Identifikation kritischer Touchpoints
Höhere Conversion-Raten
Verbesserte Kundenerfahrung
Optimierte Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service
Gezieltere Lead-Generierung und Lead-Qualifizierung
Höhere Kundenbindung und Empfehlungsrate